慧营销

企业的呼叫中心一直以来都是企业与客户之间联络的直接纽带，良好的客户服务在为客户带来良好体验的同时也帮助企业增强了客户的满意度和黏性，反之，也许只是多了几秒钟的等待，一个问题没有得到及时回复，客户可能就此失去。

由此，及时响应，快速处理、解决客户问题是客户服务的第一要诀，然而随着业务量和沟通渠道的增多（电话，QQ、微信、APP、网页会话，邮件……），企业呼叫中心的所面临的压力越来越大，因为仅仅是较基本的及时响应都难以在多渠道实现。尤其在业务量高发时，即便是训练有素的客服座席在不同渠道和沟通工具之间也会力不从心。

增加座席数量是一些企业内普遍使用的解决之道，但招聘成本较高，且因呼叫中心的工作性质，目前电话客服类的岗位招聘难度较大，相关人员应聘上岗后也依然存在着留存问题，真正能持续工作的人极少，高人员流动性对企业来说是非常不利的。那么，针对这些问题，企业应当怎么办？

其实，企业不妨尝试使用云呼叫中心以及智能外呼系统，AI人工智能技术的水平相比前几年已经有了质的提升，相对应的人工智能产品功能也得到了持续的完善与优化，可以说如果在人工智能产品刚上市时还面临着诸多不可忽视的不足，但目前的人工智能产品已成功实现落地并可以作为解决企业痛点的成熟解决方案。

云呼叫中心，智能外呼能够整合多渠道、多媒体自由沟通，统一平台管理。在一个平台上，客服座席就可以接待来自各个渠道的客户，进行语音、文本甚至视频沟通，提高服务的多样化和服务效率。

自助服务和智能机器人客服也可帮助人工坐席分流工作压力，客户通过语音导航IVR自助获得服务，通过智能机器人客服获得常规问题的解答，减少普通座席工作量，同时带来更好的客户体验。

同时，云呼叫中心可直接对接工单系统，客户无法解决的问题直接形成工单流转，并预设合理化的工作流程，灵活配置工单规则，根据客户来源、服务目录等智能分配到相应的座席或班组，让工单在不同部门、不同班组之间按需、有序流通，形成一条完善完整的服务线，实现全员协调，为客户提供更高质量的服务。此外，还可以根据需要增加培训系统模块，问卷调查、满意度回访等等。

在一个新生事物出现时，我们不应当用自己片面的认知与其以否定的态度，未来是智能化的时代，在企业内添加智能产品的使用将逐渐普遍化，随着人工智能产品的功能越来越强大，也将逐渐成为支撑企业发展的绝对推动力。
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