慧营销

随着企业即时通讯的不断发展进步，当来访客户浏览企业网站时，在他们遇到疑问并想要咨询产品及服务的情况下，较先接触的就是网站上的客服。所以越来越多的企业开始青睐客服系统软件，配合客服人员能有即时并快速解答来访客户问题的能力。那么怎样才能提升客服系统软件的服务质量呢?

一、保证高效的沟通，让服务更有效率

高效的沟通，是提升客服质量的条件之一。慧营销客服系统软件轻松为客服展现包括访客ID、搜索引擎、关键词、推荐网址、浏览器类别、访问轨迹、来源地域、语言等多达20多项的访客信息，客服可以通过访客信息、轨迹追踪、历史记录等对访客进行一个初步的需求判断。

当访客在对话框输入文字的时候，客服可以提前查看到访客需求，提前预判，在对话中客服可以通过知识库和常用语回复访客询问，提升服务效率。除此之外，客服可以进行快捷键的设置，选择习惯的发送键，选择发送之后切入到下一个等待时间较长的访客，这样可以让客服服务更高效，有效提升客服服务满意度。

二、建立完善的知识库，让服务更专业

慧营销的知识库主要基于访客需求来进行提炼和编辑，目的是让客服人员快速准确理解并传递给客户，客服人员可以选取对应的文字内容发送给客户，但是这不仅仅是“复制和拷贝”的过程，知识库文字的组织和编辑应该要兼顾受众对象的不同，同时要考虑客服是否理解了访客需求和访客是否看得懂。

三、员工话术培训，让沟通更顺畅

首先看我们怎么能够听懂客户的话?客户问题未必指向清晰、具体，通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话，可以利用慧营销的粉丝画像功能，对客户进行标签分类，这样说的是客户想知道的，所以客户愿意听;我说的都是老百姓的大白话，所以客户听得懂;客户问什么我答什么，所以客户不会被我绕糊涂;客户的问题有句号，所以客户不会无奈挂机。同时管理者可以随时在慧营销后台查看每个客服的对话情况，聊天记录长久保存，方便管理者规范客服人员话术，提升整体服务质量。

在线服务系统作为互联时代新的服务方式，与其他相对成熟的服务方式相比，在交互方式、支撑模式、体验感知等方面都有很大不同。对于企业来说，如何保证服务的质量和水平，让客户有更好的体验，是企业客服部门需要重视的问题。
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